一、電話(huà)回訪(fǎng)是為保障用戶(hù)申、投訴服務(wù)工作得到及時(shí)有效的處理，監(jiān)督服務(wù)效果（質(zhì)量）的一種有效手段。

二、工作人員在回訪(fǎng)用戶(hù)時(shí)應(yīng)精神飽滿(mǎn)，聲音清晰。

三、電話(huà)回訪(fǎng)按20%左右的比例隨機(jī)抽取回訪(fǎng)名單。

四、回訪(fǎng)用戶(hù)時(shí)，電話(huà)接通后，首先向客戶(hù)作自我介紹說(shuō)：“您好！我是供水總公司熱線(xiàn)中心回訪(fǎng)員?！痹敿?xì)向用戶(hù)說(shuō)明回訪(fǎng)內(nèi)容，包括用戶(hù)投訴時(shí)間、事由、處理過(guò)程、結(jié)果。回訪(fǎng)時(shí)，使用普通話(huà)。

五、回訪(fǎng)用戶(hù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)傾聽(tīng)用戶(hù)的意見(jiàn)，主要內(nèi)容要重復(fù)確認(rèn)。

六、回訪(fǎng)工作應(yīng)選擇在電話(huà)服務(wù)的低峰時(shí)段進(jìn)行。

七、對(duì)用戶(hù)提出的批評(píng)意見(jiàn)或投訴應(yīng)虛心聽(tīng)取，積極、認(rèn)真處理，不推諉、搪塞或敷衍，待調(diào)查清楚后予以答復(fù)。在回訪(fǎng)時(shí)，用戶(hù)不滿(mǎn)意時(shí)，應(yīng)在熱線(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)中登記回訪(fǎng)意見(jiàn)，并傳遞至相關(guān)部門(mén)處理。

八、回訪(fǎng)用戶(hù)打錯(cuò)電話(huà)時(shí)，應(yīng)禮貌的向用戶(hù)道歉并作出說(shuō)明。

九、回訪(fǎng)電話(huà)突然中斷時(shí)，應(yīng)立刻掛上電話(huà)，再次接通后要表達(dá)歉意，并說(shuō)明原因。

十、電話(huà)回訪(fǎng)完畢后，不要先掛斷電話(huà)，等用戶(hù)掛斷后再輕輕地放下。

十一、回訪(fǎng)時(shí)應(yīng)對(duì)該工單，請(qǐng)用戶(hù)作出評(píng)價(jià)，并記錄在熱線(xiàn)系統(tǒng)中。